英語をもっと身近に──パッセンジャーアテンダントスタッフの自信と成長を促す英会話研修
| 企業名 | 株式会社アバン様 |
| 内容 | 英会話研修 |
| 期間 | 5日間（3時間×5回） |
| 形式 | 対面式・集合研修 |
お客様プロフィール
株式会社アバン様
南海電鉄の特急パッセンジャーアテンダント（以下：PA）業務や、GRAN天空での飲食提供などの業務を通じて、高いホスピタリティとプロ意識を培ってこられた企業様です。その確かな接客ノウハウと、充実した研修プログラムで「おもてなしの和の精神」を提供するプロ集団の育成に注力されています。鉄道サービス業に留まらず、人材サービス業、保育事業、社員教育サポートなど、幅広く展開されています。
研修導入の背景
近年のインバウンド需要の増加に伴い、駅や鉄道車内における英語対応の重要性が高まっています。
本研修では、顧客と直接やり取りを行うPAの皆様の英語によるコミュニケーション力向上を通じて、顧客満足度および旅行体験の質のさらなる向上につながることを目指し、実施いたしました。
実施内容
1．課題の本質に踏み込んだテーマ設計
事前ヒアリングで浮かび上がった現場でのお困りごとをもとに、なぜそれが起きるのかを分析しました。そこからテーマや使用表現を設計し、課題を根本から解決するための考え方を研修に組み込みました。英語で説明できるようにするだけではなく、「なぜ相手に伝わらないのか」を考える視点を重視し、異文化理解を踏まえたコミュニケーションを追求しました。
2．使いやすさにこだわったオリジナル教材
研修と日々の業務をつなげることを前提に、基本フレーズから言い換え表現、伝え方のポイントなどを収録。限られたやり取りの中で効果的に伝えるため、短時間で伝える場合、丁寧に説明する場合など、現場で起こりうる様々な状況に対応できるよう工夫しました。
3．体験を通じて学びを定着させるしくみ
理解を実践につなげるため、各シーンで「乗り越えてほしい課題（ミッション）」を設定しました。ペアワークやグループロールプレイを行い、参加者同士の対話と気づきを促しました。最後には「研修での学びを明日から業務でどう活かすか」をテーマに、自身で作ったツールとともに発表。学びを自分の言葉で整理し、現場での行動につなげる場としました。
受講者の声
- 辞書で調べようがないこと（鉄道業界ならではのフレーズや案内）も、丁寧にわかりやすく説明してくださいました。
- 学生の頃から英語は苦手で、業務中もコミュニケーションをとるのが億劫でしたが、本日の研修で役立てることがたくさんあったので、次から積極的にコミュニケーションをとっていこうと思いました。
- 質問にその都度丁寧に答えてくださり疑問の解決ができました。進行もわかりやすく興味をもって取り組めました。また、英語を学び直したいなという気持ちになりました。
ご担当者の声
取締役 中村雅俊 様
この度の英会話研修を企画・ご提供いただき、誠にありがとうございました。受講者一人ひとりの理解度を細かく見てフィードバックしてくださる丁寧な対応により、モチベーションを高く維持できたと感じております。今回の研修は、当社の英会話能力向上において大きな成功であったと確信しています。受講者アンケートの結果も非常に良好であり、貴社への次回研修依頼をさせていただきたいと考えております。
取締役 関谷礼佳 様
業務の中ですぐに使用できる実用的なフレーズを学ぶことができ、また、今まで使用していた表現がふさわしいかどうか確認することができたことも、受講者の自信に繋がりました。そして、どのような質問にも穏やかに丁寧にご回答くださり、苦手意識を持つ者も委縮せずに学ぶことができました。業務の一環ではありますが、英語自体を好きになることができる貴重な機会であったと存じます。
講師所感
『バイリンガル講師だからこそ分かる、日本人英語学習者の悩み』に寄り添うことで、「英語は怖くない！」「これなら私にもできそう！」と実感していただくことを主眼に今回の研修に取り組みました。
英語はコミュニケーションのツールです。PAの皆さんの一言の声掛けが旅の特別な瞬間を演出し、それをきっかけに感動体験が生まれる、ということを強く感じました。
今回の英会話研修が皆様のこれからの業務における英語対応の更なる進化の一助となれば嬉しく思います。
まとめ
本研修では、現場で想定される接客場面をもとに、実践的な英語表現やコミュニケーションの取り方についての研修を提供しました。
現場で求められるニーズに応じた実践的な学習機会をご提案できるよう、今後も「現場ですぐに使えるフレーズ選定」、「現場で即実践できる仕組みづくり」にこだわり、内容の充実に努めてまいります。
